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把“一切為了乘客”的理念融入行車服務(wù)之中

更新時(shí)間:2015-06-17 16:31:00點(diǎn)擊次數(shù):3512次字號(hào):T|T

事件回放:2015年6月11日上午,一外地乘客在107路高保路口站南側(cè)站牌,想乘坐剛進(jìn)站的107路車,駕駛員告知應(yīng)從北側(cè)上車,隨即該車 終點(diǎn)調(diào)頭,上客后剛出站,那名男乘客攔截車輛要求上車,駕駛員不允,隨即乘客攔在車頭,駕駛員報(bào)警。隨后,又有一輛107路進(jìn)站,男乘客要上后車離開(kāi),前 車駕駛員攔住不讓走,要其等110民警來(lái)處理,兩人發(fā)生撕扯,后車駕駛員對(duì)兩人勸解后準(zhǔn)備駕車離開(kāi),車輛啟動(dòng)后,外地乘客一下把腳伸到了右側(cè)后車輪下面。 目前,外地乘客住院治療,前車駕駛員停職,等候公安機(jī)關(guān)的最終處理。6月12日,《保定晚報(bào)》以“一件小事,引發(fā)兩個(gè)人打斗;一場(chǎng)沖突,耽誤兩車人行程” 為題,對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。

從表面看我們前車這名駕駛員沒(méi)有做錯(cuò)什么,當(dāng)外地乘客問(wèn)詢時(shí),他執(zhí)行規(guī)章“終點(diǎn)站不能載客調(diào)頭”,告知乘客要從對(duì)面乘車,是外地乘客攔住了已經(jīng)起步的車 輛,是外地乘客故意擋住公交車不讓走,是外地乘客自己把腳伸到了車輪下面。但是我們的駕駛員在整個(gè)事件過(guò)程中是否都處理的非常圓滿,非常妥當(dāng)呢?我們先來(lái) 做幾種假設(shè)。試想如果當(dāng)駕駛員知道外地乘客要乘車,車輛調(diào)頭后對(duì)跑來(lái)的外地乘客稍作等候,等他上車后再駛離站牌,事件不會(huì)發(fā)生,要是能夠問(wèn)清去向,指點(diǎn)一 二,那必定是錦上添花,等來(lái)的也必定是外地乘客由衷的一聲“謝謝!”;試想,如果當(dāng)外地乘客已經(jīng)攔停車輛,駕駛員讓其上車,并在車內(nèi)進(jìn)行善意的提醒,事件 不會(huì)發(fā)生,外地乘客有可能接受駕駛員的批評(píng),因?yàn)殡m然被駕駛員說(shuō)了兩句,但還是照顧其上了車;試想,如果當(dāng)外地乘客要乘坐后車離開(kāi),前車駕駛員不再拉扯, 讓其離開(kāi),事件不會(huì)惡化,不會(huì)導(dǎo)致無(wú)辜的后車駕駛員發(fā)生車輛碾壓事故,外地乘客有可能慶幸自己離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng),有可能會(huì)后悔剛才一時(shí)沖動(dòng)做出的攔截公交車的行 為。
上面的種種假設(shè)還只是針對(duì)一名普通乘客的做法,我們?cè)僭O(shè)想如果這位乘客是我們的親人或朋友呢?如果我們把每一名乘客都真正的當(dāng)做了親人或朋友呢?不可否 認(rèn),這名乘客也有過(guò)激的行為,但乘客的素質(zhì)涵養(yǎng)千差萬(wàn)別,我們工作中不可能總是一帆風(fēng)順,正確的處理糾紛,合理化解矛盾,也正是公交駕駛員良好服務(wù)技能的 體現(xiàn)。當(dāng)我們遇到不愉快的人和事,不能制氣,要學(xué)會(huì)控制自己的情緒,否則不僅不能解決問(wèn)題,還會(huì)激化矛盾,小的摩擦就會(huì)變成大的事件。退一步海闊天空,讓 三分心平氣和?!巴艘徊健辈坏扔诘腿艘坏?,反而更能體現(xiàn)我們的素養(yǎng),得到他人的尊重;“退一步”也不代表懦弱,展現(xiàn)的是我們寬廣的胸懷,寬容的心境。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要做到時(shí)刻站在乘客的角度考慮問(wèn)題,就是要時(shí)時(shí)處處為乘客著想,能夠與他們換位思考,僅對(duì)這位外地乘客來(lái)說(shuō)就是要能夠理解他 在一個(gè)人生地不熟的地方,迫切需要到達(dá)目的地的心情。當(dāng)我們用禮貌的用語(yǔ),和藹的態(tài)度,站在乘客的角度處理問(wèn)題,把愛(ài)心和真誠(chéng)融入到我們服務(wù)的每一個(gè)環(huán) 節(jié),讓乘客感受到我們所說(shuō)的、所做的都是在為他們著想,就一定會(huì)得到乘客的支持和配合。這樣不僅會(huì)有效化解矛盾,很好的完成我們的工作任務(wù),同時(shí)也可以體 現(xiàn)我們公交員工良好的素質(zhì),展現(xiàn)我們的服務(wù)水平。
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